(文章转载自:南方日报,记者:张婧)

 

 

      12月20日,一批广州游客在晨光熹微之时抵达荷兰阿姆斯特丹,并登上了维京游轮“艾斯特拉”号,他们将在上面度过为期11天的欧洲莱茵河之旅。今年9月,维京游轮宣布将为中国游客打造专属游轮,并计划面向中国市场提供更多产品。

 

      艾斯特拉号是专为中国游客打造的欧洲内河游轮:全船工作人员除了约10名技术工人来自其他地区,其余全部来自中国各大省市;不用带转换插座,房间配备热水壶;中餐由四川师傅掌勺,担担面、炸酱面等全天24小时供应……维京游轮如何“吃透”中国习惯,又对中国市场有何期许,带着疑问南方日报记者专访维京游轮董事会主席Torstein Hagen,维京游轮副总裁Jeff Dash以及维京游轮首席执行官Thomas Rooch。

 

主动做出改变,不要让客人来适应我们 

南方日报:欧洲远离中国大陆,今年以来发生的多起恐怖袭击事件加深了中国游客对欧洲游的顾虑,为什么维京游轮选择推出专为中国游客服务的游轮和产品?

 

Torstein Hagen:可能大部分中国游客对海轮游轮有一定概念,但很少有人知道内河游轮。很多时候内河游轮体验比海上游轮质量更好,维京游轮到今天已经有20年历史,曾经我们打造了专为美国游客服务的游轮,这使得我们的生意快速增长。我住在瑞士卢塞恩,每周六我都喜欢到市区来逛逛。如今卢塞恩的大街小巷到处都是中国游客,这说明中国游客非常喜欢来欧洲旅游。我们希望能提供最好的欧洲游产品给游客,比目前市场上的大部分行程更加舒适和便利,让游客在可口的美食、熟悉的环境中有家的感觉。

 

Jeff Dash:我的妻子是中国人,当我妈妈去中国时她可以感受到非常地道的服务:路边都有英文标识,从机场到酒店、景点,她几乎可以毫无障碍地享受西方美食和住宿。但我发现,岳父、岳母来到欧洲却无法获得这样的体验。我们看到的旅游团是1个导游带着50名中国游客,在卢塞恩这样的历史名城却只有购物安排。我问自己,为什么我妈妈在中国可以得到地道体验,而中国游客却不能在欧洲有同等体验?在中国游客如此之多的情况下,欧洲很多国家还没有中文服务和标志?我们要尊重客人,做出改变回应客人需求,而不是让客人来适应我们,作为旅游企业要率先改变市场风向。

 

南方日报:作为一家外国公司你们怎样为中国人提供“家”的体验?此外,中国游客来到欧洲希望得到的是欧洲体验,你们如何平衡这个矛盾点?

 

Jeff Dash:我们前期做了很多市场调研,在北京设有办事处,也有中国的合作伙伴,我们还曾经与中国公司合作在长江上开设了一艘游轮,这些都为我们的产品打下了基础。11月30日,艾斯特拉号首航乘客大多是我们的中国合作者、媒体、KOL等,希望专业人士能给我们提供更多建议。这款产品才刚刚推出,还会在大家的建议中逐渐完善。至于游客希望获得更多的欧洲体验和“家”的矛盾我们并不担心。每天的岸上观光行程我们会带游客真正深入当地体验文化,安排的午餐也是当地非常有名、地道的餐馆,比如巴黎品尝法国蜗牛、德国啤酒和香肠等等。经历了白天的疲惫,我们希望回到船上的游客能在“家”里获得彻底的放松,熟悉的中餐、舒适的房间、麻将桌。当然,船上每天都会供应各种葡萄酒、部分西餐,特定夜晚还有当地乐队的表演等。

 

Thomas Rooch:我从小在中国长大,一直把自己当做中国人。为了让船上设施符合中国游客习惯,我们做出了很多努力。大部分中国员工是亲自去中国面试回来的;装面的碗是我和总厨跑了好多家供应商才找到了满意的,这个青花瓷碗看上去就很有家的感觉;还有很多调料、房间用品等,都是花了很多心思。

 

现阶段保证质量比扩大规模更重要 

南方日报:相比中国市场上主流欧洲游产品,维京游轮的产品价格偏高,你们是如何定价的?

 

Jeff Dash:我们非常努力去找到价格和体验的平衡点。我们绝对不会欺骗客人,全程不会有任何隐形消费。房间里的泡面、软饮等不用另外收费,Wifi全程免费,不用给服务费或者小费,船上三楼的酒吧的软饮、果汁以及绝大部分酒都是免费。

 

Thomas Rooch:岸上观光时,我们不会让游客另付门票、车费或者餐费,推荐的购物点都是最有名气、当地人都会去购物的商店,我们的工作人员和导游不会拿任何回扣或返点。比如去瑞士少女峰的岸上行程里,游客乘坐小火车往返、在少女峰上享受一顿午餐等全部都包含在了最初的费用里,不能让客人再另外付钱。所以,要达到体验和价格的平衡点需要核算成本,我们的价格就是这样制定出来的。虽然看上去我们的价格比传统的大巴旅行团要更高,但真正体验过两种产品,相信你会有自己的判断。

 

南方日报:目前我们看到维京游轮的产品比较少,目前运行的只有莱茵河这一款产品。未来是否会有更多像艾斯特拉这样专为中国游客打造的游轮,并设计多条线路吗?

 

Torstein Hagen:维京游轮从最初3艘专为美国市场打造的游轮出发,发展到现在有60多艘游轮。中国市场比美国市场更大,我们可以想象一下,这个产品方向没错的话,未来会有多少艘游轮为中国游客服务。这对维京游轮来说是一个很好的机会,但要继续往前走,还需要花时间来培育市场,当市场成熟可能订单量会突然“井喷”。因此,现在对我们来说质量比扩大规模更加重要,先把当下的“小目标”做好,运作成功后再大步向前。

 

Jeff Dash:现在这款产品的市场表现已经超越我们预期。明年我们还有一艘新船会投入市场,并有4个新航线供游客选择。岸上行程中,也会提供给游客更多灵活的选择。现在我们还不能泄露太多,但一定会让不同年龄层的家庭客人,在行程中都有各自喜爱的不同体验,从不同角度更深入了解欧洲,发现欧洲。我们有一个团队在负责产品设计和调整,在这里我可以给你一个小保证:明年回来坐游轮,肯定会有跟去年完全不一样的体验。