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职位概况

• 通过建立一个有效的客服管理系统，创造一个温馨、热情、友好、以客户为尊的环境，确保为客人带来最大的满意度使其再次来访增加公司的收入和盈利。
• 按照维京外展中国市场专业服务标准工作，随时为客户提供优质的服务，并保持优质客户服务的高标准和一致性；负责所有客服相关的任务，同时监督并指导客服团队。

职位内容

本文件仅作为对预期的责任、任务和职责的简要概述。将来可以根据最终部门的发展情况增加项目。除了文中所述的内容，该职位的工作人员可以被要求做其他任务。作为客户服务部门的直接主管，客服经理必须能够履行客服专员职位描述所列出的所有职责(请参阅客服专员职位描述)。

团队合作

• 良好的灵活性：必须能够在管理层安排的不同班次(白天或夜间)下独立工作，在压力下能够随时反馈，甚至在困难的条件下，拥有积极的态度——展现维京外展中国市场专业的服务态度和最佳形象
• 监督客服部，包括对所有客服人员的组织、管理和激励；根据最新的仪容标准来监督团队成员的仪容仪表和服装
• 在季节开始和结束航行时，准备开船和闭船事宜
• 确保与各部门、酒店经理和核心团队保持良好的合作关系和定期的信息交流
• 参加内部培训课程并实施日常实践中所学到的知识
• 对报告进行绩效评估
• 执行所属部门的“每日例会”

产品知识

• 客户账单资料的输入和管理IT系统（MXP和/或POS）
• 了解所有与行程相关的停靠港口和岸上观光
• 每日计划的制作(维京日报)
• 更新船上信息娱乐系统
• 了解电脑系统的所有功能，包括但不限于MXP，Anveo，Microsoft Word，Excel和PowerPoint
• 为酒店经理提供行政支持
• 处理和筹备海关条例
• 准备巡航和月度报告

KPI绩效

• 实现/完成客服团队的KPI（关键业绩指标）目标
• 积极主动地实现公司目标
• 与酒店经理就KPI巡航结果进行探讨；确保相关部门及时地了解相关情况；在客服部内提出改进建议；并与各部门紧密合作
• 与酒店经理合作，制定具体目标，以及与公司计划相关的其他目标，并提出实现这些目标的建议

安全性

• 充分了解安全和保安流程
• 按照公司要求，参与所有关与安全方面的培训和防火疏散演习
• 夜班：按小时进行消防、安全和保安巡逻
• 能够正确处理内部报警系统

职位责任

• 该职位的持有者保证在离开维京后,不得将公司的信息、产品手册、商业发展信息和EDP数据信息透露给任何第三方，或公开以及保留供个人使用
• 如违反上述指令，本公司有权要求赔偿损失，并对其采取法律行动
• 行为和外观依照维京外展中国市场专业服务规章制度

资格简介

• 要求酒店管理学士学位（至少是酒店管理文凭），更高学历者（BA,MBA）优先
• 至少2年在豪华游轮或相当规模国际酒店及前台职位的工作经验
• 能够必须谨慎地正确处理机密信息
• 穿着得体，并保持良好的卫生标准
• 能够长时间行走及站立
• 工作时间按组织需要和运营需求而变化
• 以服务为导向，客人为中心，个性积极和专业的外表
• 灵活、抗压能力强，有团队合作精神，信守承诺，能够胜任不同班次的工作
• 掌握会计和行政的相关技能
• 流利的普通话和良好的英语口语和书面技能——能够以良好的英语以适当的沟通方式来处理任何类型的信息。会第三种语言技能者优先

准则与条例

• 按照管理层制定的程序、标准和PSO政策
• 根据最新的仪容标准来确保得体的仪容仪表和服装
• 当需要/任命时，作为值班经理（MOD）来代表酒店经理
• 如有必要，公司有权保留在其任职期间内更改/扩展此职位描述的权利

直属上级

酒店经理

给予指示    

所有客服人员

接受指示

酒店经理，财务总管，企业运营经理，企业活动项目经理