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职位概况

• 按照维京外展中国市场专业服务标准，随时提供给客人友好、个性化的前台服务，全天24小时为客人服务。
• 这包含但不仅限于：保持优质客户服务的高标准和一致性，以及负责与客户服务相关的所有任务。

职位内容

本文件仅作为对预期的责任、任务和职责的简要概述。将来可以根据最终部门的发展情况增加项目。除了文中所述的内容，该声明的持有者可以被要求做其他任务。

• 为所有客人提供信息的“心脏”
• 负责船上的所有销售交易
• 操作电话总机，无现金系统和安全系统
• 充分了解客人信息娱乐系统，保证其顺利运行
• 24小时前台服务，如有需要，包括礼宾服务
• 组织规划登船/离船的相关事宜
• 准备及顺利地办理入住和退房手续
• 每天阅读并更新日志，并采取相应的措施
• 检查所有抵达客人的客人清单及其特别要求
• 确保立即解决收到的所有客人的投诉或转交给相关方进行跟进。要及时告知客人所采取的一切行动
• 准备客人名单、宴会邀请函、菜单和船舶管理的特别说明
• 组织并协助客人有医疗需要的情况下离船
• 协调、确认和协助客人的出发安排和其他行程安排（例如航班变更）
• 整理客人信息文件（城市地图/小册子/行程相关资料）
• 协调和调度岸上游览活动
• 有效处理内部成员和客户的要求，其中则需要高度的耐心、机智和策略，收集准确信息和解决冲突

团队合作

良好的灵活性：按照管理层安排的不同作业时间（白天或夜间），必须能够独立工作。任何压力下，或甚至在困难的条件下，拥有积极的态度并保持维京最佳形象

产品知识

• 客户账单资料的输入和管理IT系统（MXP和/或POS）
• 了解所有与行程相关的停靠港口和岸上观光
• 每日计划的制作（维京日报）
• 更新船上信息娱乐系统
• 了解电脑系统的所有功能，包括但不限于MXP，Anveo，Microsoft Word，Excel和PowerPoint

KPI绩效

• 实现/完成客户服务部的KPI目标
• 积极主动地实现公司目标

安全性

• 充分了解安全和保安程序，按照公司的要求，参与所有关于安全、消防和疏散演习的培训
• 夜班：按小时进行消防、安全和保安巡逻
• 能够正确处理内部报警系统

资格简介

• 要求高中文凭，酒店学位者优先
• 至少2年在豪华游轮或相当规模的国际酒店，前台职位的经验
• 能够必须谨慎地正确处理机密信息
• 必须穿着得体，并保持良好的卫生标准
• 能长时间行走及站立
• 工作时间按组织需要和运营需求而变化
• 服务为导向，以客人为中心，个性积极和专业的外表
• 灵活、抗压能力强，有团队合作精神，信守承诺
• 掌握会计和行政相关技能
• 流利的普通话（母语），良好的英语口语和书面技能——能够以良好的英语和适当的沟通方式处理任何类型的信息。会第三种语言技能者优先

准则与条例

• 按照管理层制定的程序、标准和PSO政策
• 根据最新的仪容标准确保合适的外观和服装
• 如有必要，公司有权保留在任职期间内更改/扩展此职位描述的权利

直属上级

客服经理

接受指示

客服经理，酒店经理，财务总管，企业活动项目经理，企业运营经理